Сфера услуг

Просто качество

Что самое главное в сфере услуг, кроме того, что услуга востребована? Вполне очевидно, что качество и удобство получения сервиса, некий "юзабилити", говоря на тарабарском языке. Качество и "юзабилити" должно проявляться во всём: в удобстве при оформлении заявки, в скорости её обработки, в качестве реализации, удобстве оплаты и получения результата. Только отпечаток качества и удобства в памяти клиента, ведёт к возникновению лояльности. Никакие программы лояльности не помогут, если нет этого отпечатка. Собственно, работа над качеством невозможна без следующих трёх основополагающих вещей:

• Мотивация персонала
• Автоматизация и обеспечение "Юзабилити"
• Обратная связь

Наш сервис

Для примера, расскажем, каким образом обеспечивается качество в нашей компании.

Мотивация

• Итоговый результат оценивает клиент, по пятибалльной шкале. Если оценка 4, коэффициент заработка исполнителя = 1, больше 4, значит и коэффициент больше, если меньше, значит и коэффициент меньше, к примеру при оценке в 3 балла, исполнитель получает только половину. Да, оценка субъективна, но ведь нам и важна именно субъективная оценка клиента в конечном итоге. Причём — это идеально начинает работать, когда клиент тоже платит соответственно этим коэффициентам.
• Все ошибки исправляются бесплатно, т.е. не платит клиент, и ничего не получает разработчик ежели он самостоятельно исправляет ошибку, ежели исправляет его коллега, то виновник оплатит ему работу
• "Желаемые" исполнители — возможность клиента выбрать именно того исполнителя, которого он желает, при этом даже доплатив за эту возможность. Т.е. наиболее востребованные разработчики, могут самостоятельно устанавливать себе дополнительную наценку за "востребованность", которую видит клиент. У клиента есть возможность не выбирать исполнителя и тогда это будет сделано автоматически исходя из загрузки или выбрать "желаемого" с наценкой
• Штрафы за просрочку задач (за день по обычным задачам и за час по срочным) - при этом, у исполнителя есть возможность согласовать новый срок с заявителем через специальный запрос, если заявитель подтвердит продление. При этом, заявитель всегда знает, что происходит и актуальный срок, он не звонит и не спрашивает — где? Он может отказать в продлении срока, если не видит объективных причин для этого и исполнитель вынужден будет решать задачу как можно быстрее, так как за каждый день просрочки будет начисляться определённый штраф.

Автоматизация и "юзабилити"

Очевидно, что такая мотивационная схема не смогла бы работать без должной автоматизации. Поэтому мы разработали собственную систему для ведения проектов и задач, интегрированную с решением dia$par buisiness. Это веб портал, который выполняет всю работу по учёту задач, их распределению, учёту исполнителей, их скилов, графика работы и текущей занятости, контролю сроков, контролю качества, начислениям исполнителям, начислениям клиентам, контролю оплат. Это решение вкупе со встроенной мотивацией — системное решение проблемы качества и ответственности перед заказчиком. Исполнителям, работающим спустя рукава, просто становится не интересно работать в такой системе, так же как и тем, кто не может нести ответственность за сроки. "Юзабилити" обеспечивается простотой постановки и контроля задач, дружелюбным интерфейсом и минимумом знаний и кликов для начала использования. Для сравнения, известная система управления задачами jira, требует гораздо больше внимания и кликов, при этом не обеспечивая практически никакого контроля за распределением, исполнением и качеством, отдавая всё это на откуп контроллеров.

Обратная связь

Обеспечивается оценкой по каждой заявке (задаче) с возможностью оставить комментарий. Так же — оценкой по проекту в целом или по его этапам. И кроме этого, отдельно существует система жалоб и предложений с возможностью эскалации, вплоть до собственника бизнеса